3月12日，“融入‘大消保’ 共建新機制”主題論壇在北京理工大學中關村校區國防科技園成功舉辦。論壇緊緊圍繞金融行業“大消保”工作格局，凝聚金融機構、金融科技企業強化消保的共識，激發消保工作機制創新活力，積極引導行業共建高質量消保生態。
本次金融消保主題論壇由北京前沿金融監管科技研究院主辦，金融科技內容平臺鐳射財經協辦，共分為主題分享、圓桌討論兩個環節。來自陸金所控股、度小滿、信也科技、宜人金科、小恒數科、瓴岳科技等金融科技代表企業，圍繞“大消保”趨勢下的高質量消保建設展開深入的交流探討，共同為行業破解消保建設難題、構建消保創新機制出謀劃策。
論壇上，與會嘉賓和金融科技企業代表一致表示，金融消費者權益保護不僅是企業全面融入“大消保”監管格局的基本要求，而且是其踐行金融為民、負責任金融理念的主要路徑，因此要以高度的責任感和使命感，全力將金融消費者權益保護工作落到實處。
在主題分享環節，中國網絡安全審查技術與認證中心原黨委書記、副主任王連印從金融消費者角度出發，指出當前金融消費者權益保護應該是多方共同參與，主要包括監管方、金融機構和消費者三方。監管方面，已經從法律法規層面、組織層面提出了更高的消費者保護要求，并且明確了統一的“大消保”工作格局目標。
金融機構方面，要建立機制，落實責任，成立消保委員會，指定責任部門，明確責任人。具體而言，金融機構需要建立審查機制、信息披露機制、消費者適當性管理機制、銷售行為可回溯的管理機制、個人信息保護機制、合作機構管理機制、投訴處理機制、內部培訓考核機制，通過完善管理機制不斷強化消費者權益保護工作。
陸金所控股消保負責人康晉立足企業消保工作現狀，分享了企業自身的消保建設思路、機制、成果以及在治理過程中遇到的問題。康晉表示，近年來行業內外對消保工作愈發重視，在此背景下，陸金所控股從組織架構、機制建設、考核指標、源頭治理、投訴管理、消保宣教、消保培訓七個方面狠抓落實，不斷豐富完善消保工作流程，切實保障每一位金融消費者合法權益。
度小滿相關負責人結合消保治理現狀，探討提出行業內高質量消保建設的三個方面。“一方面是進一步推動消保法治建設，形成更加系統化的規范性文件，在法律法規框架下建設消保體制機制；二方面是從用戶體驗維度出發，實現以行業自律公約引領，逐步在客戶體驗和權益保護方面的認知對齊；三方面是進一步優化投訴考核指標，結合機構規模、有效投訴、無責投訴以及投訴率、投訴增長率等綜合考量，完善金融消保質量評價體系。”
小恒數科技術負責人從技術角度分享企業消保實踐經驗。他透露，“《信息安全保護法》頒布以來，信息安全、數據安全已經上升到法律層面，怎么保護好消費者的數據，對技術形成了非常大的挑戰。目前，小恒數科合作方使用的均是企業獨有的系統，在這個層面上可以保證整個信息安全，包括電話號碼、身份證等信息的脫敏。在客戶服務方面也做了很多技術性的應用，包括在大語言模型基礎上自己研發的文本客服機器人。統計數據顯示，目前大概90%客戶咨詢都能依靠機器人解決。”
宜人金科消保負責人劉釗談到，去年宜人金科結合了原來的客戶服務部升級了消保的團隊，并且提升了部門的權限，明確部門核心的KPI。圍繞消保主題，宜人金科在公眾號、微博等渠道展開了近20場宣教，累計流量約30萬；對內，宜人金科對員工展開了系統性培訓，并對產品進行了20余次迭代；客訴方面，整個全年比2022年整體處理效率提升。
今年對于金融企業而言，是消保建設的承上啟下之年，也是融入大消保格局的關鍵一年。基于消保工作的嚴監管要求，多數金融機構已經建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節，但由于金融消保工作存在環節多、鏈路長、覆蓋廣的特點，金融機構在構建消保工作機制時也面臨諸多挑戰。
在圓桌討論環節，參會金融科技企業代表圍繞當前消保工作的具體問題和方向，進一步探討高質量消保的建設路徑。在融入“大消保”方面，陸金所控股康晉表示，自從去年金融監管機構改革之后，國家對金融消費者和消費者權益重視程度大幅度提升，與此同時，關于金融消費者保護的體制機制也越來越健全，特別是提及消費者的依法維權和誠信機制，這將為行業貫徹落實“大消保”精神提供了更加清晰的指引。
對于當前消保建設的挑戰，信也科技認為，未來的日子里，我們將經歷人工智能、大數據等科技的突破性進展，也可能面臨黑灰產花樣百出的威脅挑戰。在這種生態環境下，信也科技將持續加大金融消費者保護教育宣傳工作，提升金融消費者風險意識，打擊金融亂象，幫助金融消費者解決問題，并提升消費者的金融素養。期待與監管部門、金融機構等相關方攜手共進，為充分保障消費者權益、維護金融市場的穩定和健康發展而努力。
在提升消保服務過程中，企業也必須要積極打擊黑產，打擊黑產既是保護消費者的體現，也是確保資產質量不被黑產侵蝕的屏障。
在瓴岳科技消保負責人看來，治理和打擊黑產亂象，可以適當性采取事后策略，因為黑產與客戶不會長期綁定在一起，當利益輸送完成以后，他們之間就會斷開鏈接。事后與客戶直接取得聯系，出其不意地針對他所投訴的問題進行核實，能更有效地把黑灰產揪出來，對黑產形成強有力的打擊。
近年來，伴隨金融業高質量發展的理念趨勢加深，強化ESG治理、賦能普惠金融，正成為金融業高質量發展的必然要求。在新的發展理念推動下，在經營目標向ESG價值最大化轉變過程中，消費者保護作為金融業ESG治理能力的重要維度之一，金融機構必須將其納入戰略優先級，用負責任的數字科技手段提供有溫度、可持續的普惠金融服務，以高質量消保奮力書寫普惠金融高質量發展新篇章。
