在“雙循環”發展格局下，居民消費在中國經濟中扮演著愈加重要的角色。消費金融作為促進國內大循環的助推器，在拉動實體經濟發展、刺激消費上發揮著積極作用。
隨著普惠金融發展不斷提速，消費金融市場也不斷擴展，金融消費者合法權益受到侵害的現象仍時有發生。加強金融消費者權益保護，已成為推動金融供給側結構改革，維護金融和社會穩定的重要舉措。
基于此，馬上消費金融（簡稱“馬上消費”）對外發布《2022消費者權益保護報告》（下稱《報告》）。通過數字化科技賦能消保建設，馬上消費實現全業務流程管理，創新、優化金融產品，致力于為用戶提供有溫度的消保服務。
據《報告》介紹，消費金融消費者權益保護核心痛點主要有三個關鍵詞——“專業性”“成效量化”和“消保難度提升”，主要和消保人員配備力量、能否有效利用績效考核手段，以及業務復雜、產消保難度品可選區間廣、場景多元化等特定因素有關。
《報告》截圖
隨著業務縱深發展，消費金融企業對于前期產品評審體系化管理、科技手段應用效能創新、客戶體驗提升等方面的舉措機制顯得尤為重要，客觀上也加大了消費金融企業的消保工作難度。
從政策導向上來看，2019年以來，銀保監會相繼發布《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》等文件，搭建起金融業消費者權益保護的基本框架。
2022年2月，人民銀行、市場監管總局、銀保監會、證監會聯合印發的《金融標準化“十四五”發展規劃》出爐，其中特別提出要推進金融消費者保護標準建設。此外，2021年年底出臺的《“十四五”國家信息化規劃》中也提到，切實保障金融消費者在使用智能化金融產品和服務中的合法權益。
金融機構遵守相關規范，將消費者保護理念融入自身業務。從馬上消費發布的《報告》中可以看出，公司將消保建設融入企業發展戰略，堅持“業務發展，消保先行”，從人才、文化、系統和技術等四大方面，將消保工作納入頂層設計，部門協同配合、夯實制度根基，通過全業務流程管控和專項優化攻堅，共同搭建起消費者保護的全方位防火墻。
根據介紹，馬上消費依托數字科技優勢創新消保建設，為消費者提供7×24小時在線的客服平臺，依托自主研發900余套金融全周期核心技術系統，堅持探索消費者保護新路徑。值得一提的是，馬上消費通過搭建自動化、智能化、支持多渠道調用的基礎設施建設——“知識中臺”，使客戶問題得到一次性解決，更好地滿足客戶全生命周期的金融需求。
此外，馬上消費還通過消保培訓，強化全員消保意識，培養專業性消保人才；開展消保知識競賽和形式多樣的宣傳教育等活動，營銷“全員消保”的文化氛圍；在產品設計和客服環節實行全生命周期的消保管理，自主研發全生命周期客戶關懷系統，優化完善風控體系，精準識別用戶消費場景，綜合施策推動消費者權益保護提質增效。
運用數字科技能力，對消費者進行金融知識教育普及、加強消費者風險防范意識；強化金融機構對消費者的保護責任。作為首家發布《報告》的持牌機構，馬上消費將沿著這兩條路堅持不懈地走下去，這不僅僅是金融機構的義務和責任，更是數字化轉型發展的使命與要求。
展望未來，馬上消費致力于持續推動消保工作提質量、上臺階，為消費者提供有溫度的金融服務，并與業內機構共同打造綠色、高效、讓消費者百分百安心放心的金融服務環境，讓普惠金融在更大范疇成為民眾提升生活品質的助推器，助力中國消費升級與實體經濟轉型發展。
