撰稿|貝哥
來(lái)源|貝多財(cái)經(jīng)
3月15日，《2025年中央廣播電視總臺(tái)3·15晚會(huì)》（下稱“3·15晚會(huì)”）播出，聚焦“共鑄誠(chéng)信 提振消費(fèi)”主題，關(guān)注食品安全、公共安全、金融安全、數(shù)字經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。
其中，“維修刺客”啄木鳥家庭維修被曝光。3·15晚會(huì)節(jié)目指出，每一次師傅們接到平臺(tái)派發(fā)的維修單后，就必須按照平臺(tái)的要求，想盡辦法多收費(fèi)。這筆錢，維修平臺(tái)都要分走大部分。
節(jié)目播出后，引起熱議。隨后，啄木鳥家庭維修發(fā)布聲明稱，關(guān)于平臺(tái)工程師虛高收費(fèi)、小病大修、工程師抽傭高、工程師三天上崗等問(wèn)題，都是啄木鳥家庭維修平臺(tái)的完全責(zé)任。對(duì)此，向所有用戶和大眾表達(dá)最誠(chéng)摯的歉意。
同時(shí)，啄木鳥家庭維修方面表示，平臺(tái)高度重視用戶的投訴與反饋，接到報(bào)道后第一時(shí)間成立了專項(xiàng)調(diào)查組，將對(duì)報(bào)道情況進(jìn)行徹查。徹查完成后，將第一時(shí)間宣布徹查的結(jié)果。另外，平臺(tái)將毫無(wú)保留地承擔(dān)由此引發(fā)的一切后果與責(zé)任。
而據(jù)貝多財(cái)經(jīng)了解，這并非啄木鳥家庭維修第一次被曝光存在“無(wú)病小修”“小病大修”的現(xiàn)象。此前的2024年3月，湖北經(jīng)視《315我們?cè)谛袆?dòng)》節(jié)目就曾指出，啄木鳥家庭維修假維修防不勝防，在上門維修過(guò)程中，看人下菜，隨機(jī)報(bào)價(jià)比較普遍。
彼時(shí)，啄木鳥家庭維修平臺(tái)對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人彭女士在接受采訪時(shí)稱，“官方有維權(quán)途徑，如果發(fā)現(xiàn)工程師違規(guī)，對(duì)其進(jìn)行處罰”。此前，啄木鳥家庭維修董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官（CEO）王國(guó)維曾表示，“就是用數(shù)字化改變整個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”。
今年3月15日，海峽都市報(bào)也發(fā)布報(bào)道，稱2025年初，海都記者以求職者身份應(yīng)聘福州啄木鳥工程師崗位。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的“潛伏”，記者發(fā)現(xiàn)，從崗前培訓(xùn)階段起，就著重指導(dǎo)工程師如何“忽悠”客戶。
根據(jù)報(bào)道，講師稱，若遇到“價(jià)格敏感型消費(fèi)者”，可先在電話中說(shuō)明“不修不收費(fèi)”，以此換取上門的機(jī)會(huì)；若消費(fèi)者并未詢問(wèn)，工程師也不要主動(dòng)提及，未促成訂單時(shí)可收取30元上門費(fèi)，避免空手而歸。
若客戶仍認(rèn)為價(jià)格太高，工程師可以致電他人，假裝盡力“向上申請(qǐng)”，為用戶“申請(qǐng)”到7~8折優(yōu)惠；最后一招為“成本價(jià)”，即向客戶說(shuō)明工程師每個(gè)月有3次申請(qǐng)6折折扣機(jī)會(huì)。
但所謂每月3次申請(qǐng)成本價(jià)機(jī)會(huì)，實(shí)則并沒(méi)有限制。維修人員在系統(tǒng)中輸入故障后要按照計(jì)價(jià)系統(tǒng)顯示的價(jià)格報(bào)價(jià)，并讓客戶通過(guò)平臺(tái)線上付費(fèi)。但由于有議價(jià)過(guò)程，系統(tǒng)報(bào)價(jià)后師傅還能通過(guò)“申請(qǐng)優(yōu)惠”的方式修改金額，有很大的操作空間。
3月16日，啄木鳥家庭維修再度發(fā)布聲明稱，面對(duì)“突如其來(lái)”的質(zhì)疑，在第一時(shí)間發(fā)布了聲明，試圖回應(yīng)，試圖解釋，試圖挽回，但現(xiàn)實(shí)是，我們的客服、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)在各個(gè)端口的溝通混亂，回答不一致，甚至在緊張和失措中做出了推諉責(zé)任的錯(cuò)誤回應(yīng)。
啄木鳥家庭維修方面稱，“這不是任何個(gè)人的失誤，而是我們整個(gè)體系的問(wèn)題，是我們管理上的缺陷，是我們未能在第一時(shí)間用正確的方式面對(duì)這次危機(jī)”。但在筆者來(lái)看，啄木鳥家庭維修仍在推諉責(zé)任，甚至是“甩鍋”，此前相關(guān)報(bào)道和質(zhì)疑就已經(jīng)鋪天蓋地。
在3月16日的聲明中，啄木鳥家庭維修表示，全體管理層做出了一個(gè)決定：放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗(yàn)。同時(shí)，啄木鳥家庭維修稱“我們不再修飾、不再試圖尋找合適的措辭、不再給自己留任何余地”。
從現(xiàn)在開始，所有評(píng)論區(qū)全面開放，所有端口不刪評(píng)、不限評(píng)，所有質(zhì)疑、所有聲音都必須被聽見。如果我們連面對(duì)批評(píng)的勇氣都沒(méi)有，連自己的問(wèn)題都不敢直視,那一家叫“啄木鳥”的公司，又如何去修別人的問(wèn)題？
盡管如此，啄木鳥家庭維修仍強(qiáng)調(diào)，“315只是把我們的膿包擠破，而真正的治療才剛剛開始。”而在筆者看來(lái)，啄木鳥家庭維修這一做法仍是“公關(guān)手段”，這一行為本質(zhì)上仍屬于主動(dòng)引導(dǎo)輿論的公關(guān)行為。
從啄木鳥家庭維修二次回應(yīng)動(dòng)作來(lái)看，該平臺(tái)承認(rèn)存在“推諉責(zé)任”“溝通混亂”，并稱此為“體系問(wèn)題”。 這種自我批評(píng)看似誠(chéng)懇，實(shí)則通過(guò)暴露部分問(wèn)題轉(zhuǎn)移公眾對(duì)核心矛盾（如高價(jià)維修、誘導(dǎo)消費(fèi)）的持續(xù)追問(wèn)。
同時(shí)，盡管宣稱“徹查”和“整改”，但啄木鳥家庭維修的聲明未提及具體賠償方案或?qū)σ咽芎οM(fèi)者的處理措施。過(guò)往多家媒體報(bào)道均顯示，其維修服務(wù)存在巨額收費(fèi)、質(zhì)保期縮水等問(wèn)題，但官方整改聲明未直接回應(yīng)此類情形。
另外，重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理部門也已經(jīng)對(duì)啄木鳥家庭維修公司進(jìn)行執(zhí)法檢查。從某種程度上來(lái)說(shuō)，該公司的整改承諾可能為應(yīng)對(duì)監(jiān)管壓力的被動(dòng)選擇，而非主動(dòng)擔(dān)責(zé)。與之對(duì)應(yīng)的是，此類報(bào)道和質(zhì)疑之聲早已不絕于耳，但其未在此次3·15晚會(huì)曝光前系統(tǒng)性解決。
就目前而言，啄木鳥家庭維修的的實(shí)際整改效果需結(jié)合后續(xù)用戶反饋及監(jiān)管調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步檢驗(yàn)。
