撰稿 | 多客

來源 | 貝多財經

含著“金湯匙”出生，頭頂“騰訊首家控股的保險平臺”的光環，依托騰訊的技術及龐大用戶流量，天生與客戶“零距離”。這意味著，相比其他互聯網保險中介平臺，騰訊微保在“流量”方面已贏在起跑線上。

數據是最好的證明。據多家媒體報道，截至2022年年底，騰訊微保已累計為超1875萬用戶提供了保障規劃方案，行業首創的“保險購物車”有超155萬用戶使用點贊，此外累計超過1448萬用戶使用過“我家保單”工具管理全家老少的保單。

但光鮮亮麗的背后，騰訊微保也不乏存在一些瑕疵。

此前因未引導客戶如實進行健康告知，騰訊微保直接吃了罰單，還被指違規經營保險業務，不可避免的被投訴。此外，騰訊微保領路人也選擇出走。

微保下一步將走向何處？

一、違規操作的背后，是消費者信任的流失

公開資料顯示，騰訊微保成立于2017年11月。

據介紹，騰訊微保為騰訊官方保險代理平臺，通過攜手國內知名保險公司，為用戶提供專業、便捷的保險服務，致力于成為用戶微信服務里的保險幫手，讓用戶可以在微信服務里獲取保險選購及理賠服務。

“買保險嗎”？城市大街小巷的吆喝聲此起彼伏，“靠天吃飯”的保險員還是試圖通過自己的努力提高業績，而宣傳無疑是保險營銷無比重要的一環。

“林子大了，什么鳥都有”，不乏一些機構和營銷員為了達成業績不惜誤導和欺騙消費者，其中，騰訊微保赫然在列。

2022年3月，深圳銀保監局公開行政處罰信息（文號“深銀保監罰決字〔2022〕51號”）顯示，因給予投保人合同外利益，以及部分銷售平臺對消費者投保告知不充分，深圳銀保監局對騰訊微保及相關主管人員均給予警告并罰款的處罰，合計罰款10萬元。

無獨有偶，此前的2020年8月，騰訊微保還曾因饑餓營銷吃罰單。

銀保監會深圳監管局早前發布的關于微保違規營銷的行政處罰信息公開表顯示，微保在手機網頁“微醫保住院醫療”投保頁面以“領取”代替“投保”，以“僅剩××××份”進行營銷，且未引導客戶如實進行健康告知，銀保監會深圳監管局對騰訊微保及當事人均處以罰款，罰款合計14萬元。

針對受罰問題，騰訊微保曾表示，“針對上述問題，微保高度重視，成立專項工作小組，已于2019年11月調整完畢，并全部下線該類宣傳用語，并就相關問題逐項整改，落實到人，完善制度流程。微保將以此事為契機，繼續加強各方面工作質量的把控，避免給用戶造成誤解，繼續為廣大用戶提供值得信賴的保障。”

但才過去2年時間，騰訊微保似乎又忘記了挨打的教訓。

因違規操作，騰訊微保難免被消費者投訴，“不理賠”“欺詐”“虛假宣傳”等為重災區，這種行為嚴重消耗了消費者的信任。

根據新浪旗下消費者投訴平臺黑貓投訴平臺顯示，截至2023年1月17日，騰訊微保的投訴量達170余件。

資料來源：黑貓投訴平臺。

有消費者投訴稱，“12月29日在騰訊微保購買了中國人民人壽的微醫保終身重疾險（含身故）單號為：NO. 012673547514***,猶豫期有15天并且猶豫期內退保可退還已支付的全額保費。12月30日在平臺自助申請退保，頁面一直打不開！聯系騰訊微保客服申請退保，騰訊微保客服推脫讓聯系中國人民人壽客服，系統提示前面無人排隊但依舊沒有人工服服聯系我！這個平臺是否屬于欺騙行為？強制不讓退保？需要一個解釋！”好在騰訊微保看到這位消費者的訴求，目前已解決。

但并不是所有的人都那么“幸運”，可以獲得應退保費。

還有消費者投訴稱，“我妻子因為身體狀況住院治療，我在騰訊微保上購買了保險，但已經出院了好久，而且理賠申請了提交了差不多一個月，遲遲得不到理賠，也得不了工作人員的電話。這樣坑害消費者的嗎？必須要給我一個說法，不然我投訴到保監會上！”目前仍在處理中，具體結果尚不得知。

面對保險銷售中的重重陷阱，消費者應當如何保護自己的合法權益？

據北京商報此前報道，首都經貿大學保險系副主任李文中表示，“由于保險產品多是格式條款，法律條文和監管規則對于消費者利益的保護是比較充分的。但是，目前監管部門要求的全程錄音、錄像，保證可回溯主要是指簽訂合同的過程。因此，消費者有必要對保險銷售前期廣告宣傳也保留證據，一旦利益受損可以向監管部門投訴，或者通過訴訟來維護自身權益。”

二、掌舵人交班，元老謝幕

企查查平臺顯示，2022年9月9日，騰訊微保負責人（法定代表人、負責人、首席代表、合伙事務執行人等）已由劉家明變更為周克俊，劉家明將加入香港移動游戲開發公司Animoca Brands，擔任首席商務官（CBO），負責管理所有旗下三百多間收購投資的公司，并牽頭收購合并，和對外合作。

資料來源：企查查。

劉家明何許人也？

據悉，劉家明曾在花旗銀行任投資銀行分析師、麥肯錫擔任合伙人，早在2016便加入了騰訊，負責建立互聯網保險業務，可謂是見證了微保從無到有的過程，當之無愧的元老級人物。

“劉家明時代”，主要做三件事，其一是制定發展方向，其二是搭建團隊，其三是申請保險代理牌照。

期間，騰訊微保新產品不斷，最有代表性的莫過于推出第一款產品百萬醫療險—微醫保、能賠付癌癥特效藥的“藥神保”產品以及行業首創包含押金墊付的百萬醫療險等。同時“朋友圈”不斷擴容，納入了財險、壽險、代理、經紀等多張保險牌照。在2020年的戰略升級中，劉家明更是以微保董事長身份參與騰訊集團總體的保險板塊拓展。

轉折發生在2020年8月，原平安產險的總經理助理周克俊空降至騰訊微保，接替劉家明出任總經理兼CEO。

據了解，周克俊2002年加入平安，歷任產險深圳分公司財務部經理、產險總公司企劃部副總經理、產險總公司車險部副總經理、產險廣東分公司副總經理、產險總公司董事長辦公室總經理；自2014年10月起出任平安產險總經理助理；2021年3月12日，深圳銀保監局公示，批復周克俊騰訊微保總經理的任職資格。

當家人的轉變，也必然伴隨著經營思路的變化，之前強調“精選、減法”的路子或許已成為過去。

三、發展才是硬道理

雖然騰訊微保在業務、管理層方面出現了不少波折，但這似乎并不影響其繼續擴大。

騰訊微保以幫助億萬中國家庭降低并對沖風險為使命，通過持續輸出“連接、安全、場景”的核心能力，結合用戶多樣的需求場景，豐富供給，提升用戶體驗，讓保險回歸保障，普惠用戶。

騰訊微保還為行業合作伙伴提供科技支持，助力行業數字化轉型。作為持牌機構，騰訊微保堅持合規，秉承長期主義的經營理念，助力改善民生，推動保險行業穩健發展。

的確，近年來騰訊微保的發展是有目共睹的，尤其是在平臺服務體系全面升級之后，更是迎來了質量、口碑雙增長。

今年1月，騰訊微保宣布全面升級平臺服務體系，推出以“規劃幫手”“投保幫手”“理賠幫手”三大服務矩陣為核心的平臺解決方案，通過體系化的保險規劃服務矩陣、有競爭力的保險產品服務矩陣、簡單透明的理賠及客戶服務矩陣，幫助用戶更好地理解保險，持續建構信任，提供給用戶“陪伴終身的保險服務”。

該服務體系的核心是成為用戶的“保險幫手”，通過“規劃幫手”“投保幫手”及“理賠幫手”三大服務矩陣，為用戶解決“買哪些”“買哪個”和“怎么賠”三大痛點。據悉，“規劃幫手”系列工具上線以來，累計幫助超過1875萬用戶規劃保障方案。

提升產品質量，才是贏得用戶信任的不二法門。只不過，騰訊微保能否保持初心不變，真正為用戶考慮？長期來看，仍有待觀察。