原本是以娛樂為主的直播，現如今已然成為中國企業追逐的熱潮，企業不是在直播中，就是在準備直播的路上。根據艾媒咨詢《2020年中國企業直播行業研究報告》顯示：2020年，中國企業直播行業B端用戶超過120萬家。

原本是以娛樂為主的直播，現如今已然成為中國企業追逐的熱潮，企業不是在直播中，就是在準備直播的路上。

提到直播，大家第一時間就能想到賣貨。殊不知，一些企業已經利用直播做起了服務，玩起來了用戶運營，小鵝通就是極具代表性的一家。

這個CEO既是程序員，又是主播

在小鵝通創始人鮑春健看來，一個SaaS產品是否成功，最重要的評判標準，是有無為客戶提供真正有幫助的服務。在過去，鮑春健經常背著包去客戶那里做回訪，目的不是“成交”，而是看看客戶在使用產品的過程中是否遇到了困難。

然而，在小鵝通成長的過程中，隨著團隊越來越大，鮑春健花在管理上的時間越來越多，這時候讓他感覺離客戶越來越遠。

在參加過一次外部活動的線上圓桌論壇后，鮑春健茅塞頓開：“別人用我家的產品做直播，為什么我不能借鑒這種方式去服務我的客戶呢？這樣不就離客戶近了么。”

于是鮑春健就和同事們策劃了一個直播欄目——《來給老鮑提需求》，在自家的產品上，開啟了直播。在鏡頭前，我們看到的是老鮑在他的辦公室里與線上觀眾的互動；而鏡頭后，卻是小鵝通從上到下近千名員工的參與、共同了解客戶真實的想法。

這種直播服務的創意方式，不僅獲得了客戶認可，更促進了其產品持續的迭代升級。

另外，為了能夠更好的幫助客戶提升運營水平，老鮑又開啟了另一檔直播節目——《老鮑對話標桿客戶》，邀請來優秀的標桿客戶來到直播間，分享自己的運營方法論并與觀眾互動交流。

老鮑知道，想要做好一個“共享CTO”，不僅僅是做一個“主播”這么簡單，如何打造出有價值的產品，建立完善的服務體系，才是小鵝通最大的課題。

深耕微信生態，打造高效的數字化工具

在互聯網技術飛速發展、信息大爆炸的今天，用戶擁有更多的信息選擇權，在公域流量里面獲客的成本已經越來越高。因此，創造對用戶有價值的內容，吸引消費者，影響消費者是非常有必要的。“內容”就是吸引用戶進入私域流量池的重點，“內容營銷”則是企業構筑私域流量池的重要環節。

由此可見，當今人們所做的內容已不再是一個非標準化的東西，而是變成了一種獲客引流的工具。通過內容打通前端品牌的展示營銷，實現中間的商業變現，以及最后的用戶運營，這個全鏈條的過程中就需要有高效的工具系統來支撐。

為此，小鵝通將發展核心對準微信生態，在微信生態內縮短企業與用戶的溝通路徑，幫助企業快速完成私域流量池的搭建，幫助每一個組織打造專屬的知識服務平臺，建立從品牌營銷、付費轉化到用戶運營的數字化經營體系，賦能組織用知識與服務影響其客戶、伙伴及員工。

在品牌營銷方面，商家客戶可借助小鵝通店鋪實現微信H5、微信小程序、微頁面、小鵝通助手等多終端一站式運營，全方位展示品牌形象，并持續引流獲客，讓用戶直接進入轉化漏斗。進而商家可以通過清晰的用戶畫像，精準運營，提升轉化率。此外，小鵝通還提供裂變海報、優惠券、拼團、推廣員等多種社交裂變營銷玩法，讓每個用戶變身為推廣傳播的觸點。

在商業變現方面，小鵝通知識產品全面支持圖文、音頻、視頻、直播、電子書等多種主流內容承載形式，并支持專欄、會員、訓練營組合交付形式，滿足各種知識傳遞場景。另外，小鵝通知識產品還可結合實物商品售賣，滿足用戶購買需求，提高客單價，創造更多收益。值得注意的是，小鵝通還可以為商家客戶提供涵蓋獲客、交易、商品經營等的全流程經營數據分析，指導商家客戶調整經營重點，優化商業變現全流程。

在用戶運營方面，商家客戶可以利用小鵝通高效安全的群工具，完成用戶的統一觸達，引流至自己的品牌店鋪。進而，商家客戶可利用信息采集以及數據分析功能，構建用戶畫像，實現對用戶生命周期的全流程管理與促活。此外，商家客戶還可以對根據用戶畫像及階梯價值，對用戶進行分群管理，實施差異化運營計劃，并逐層沉淀高忠誠用戶，以達到復購率持續增長的目的。

另外，商家客戶可以利用企微助手SCRM工具，通過引流活碼、用戶運營、用戶資產管理等多種功能模塊，打通企業微信和數字店鋪的鏈接，幫助其完成更深層次的私域運營。

深化服務價值，構建“海底撈式”服務體系

“我希望讓客戶感受到自己買到的不僅是軟件，而是真正鮮活的CTO，能夠第一時間理解他的需求，幫助他迭代，讓客戶在這個過程中擁有足夠的參與感和安全感。當初只有吳曉波一個客戶時是這樣，現在是超 160 萬個客戶，依舊是這樣。”鮑春健說到。

于是為了更好的服務客戶。小鵝通打造了覆蓋客戶全生命周期的“海底撈式”服務，搭建了售前售后一體化服務流程，進一步提升客戶感知，保障服務效能。

為了讓客戶購買的產品更加貼近需求，更易上手，小鵝通在售前環節方面就基于“服務為先”的理念，通過不斷與客戶之前的交流，一方面為其答疑解惑，另一方面理解需求，最終幫助客戶評估推薦適合其需要的產品。

售后環節方面，當客戶完成購買產品后，小鵝通還要求銷售經理把所有相關支持人員拉入群內，并且做好信息交接及介紹工作，最終將群轉交給小鵝通的服務管家繼續服務。

據了解，小鵝通為每一位客戶配備了1對1專屬服務管家，無論是功能使用問題，還是提出新的需求，客戶時刻都能感受到無微不至的關懷。而這件事情就是老鮑口中所說的“2020年最正確的決定”。雖然服務的投入和強度比之前大了很多，但是客戶體驗顯著增加，客戶體驗度的提升也可想而知。

光有服務管家遠遠不夠，小鵝通更組建了客戶運營團隊，針對客戶的使用場景，參考成功客戶的經驗，開始向客戶提供包括運營案例、行業運營“模板”、運營問題診斷、定期回訪、上門培訓等一系列服務，將這些服務貫穿在客戶成長周期當中，從交付期、成長期到成熟期，提供一系列具有針對性、體系化的運營指導，幫助客戶形成屬于自己的運營指南。

此外，12大研發中心技術人員也需要深入客戶群組，第一時間協助客戶解決技術難題，真正做一個隨叫隨到的“共享CTO”。

更值得一提的是，小鵝通為了能夠更好地拉近與客戶的距離，小鵝通原創打造了小鵝通的IP形象——“通通”，從公仔、徽章到表情包等，注入了品牌表達的全新活力，既省了代言費，也不斷增強了和用戶之間的感情連接。

在鮑春健看來，小鵝通是很多客戶第一次在微信生態內使用的 SaaS 工具，它其實是一個入口級的產品，而這種入口級的產品一定要能夠讓用戶產生一個深刻的認知，無論是產品形態還是服務方式。

或許，當客戶再用到其他細分領域的 SaaS 產品時，他會說你應該有小鵝通一樣的服務方式，這種體驗的背后，其實是樹立了一種 SaaS 服務的標準。