撰稿|行星

來源|貝多商業&貝多財經

哈啰出行，需要改善的還有很多。

作為國內頭部本地出行及生活服務平臺，哈啰出行（下同“哈啰”）曾多次在公開場合中強調，其始終堅持應用數字技術紅利，為人們提供更便捷的出行以及更好的普惠生活服務。

近日，來自湖北的大學生小廖向貝多商業&貝多財經反映稱，自己在“哈啰順風車”平臺上打到一輛順風車，在與司機就行程路線、收費標準初步達成一致并上車后，卻發現司機不僅不按照約定路線行駛，還存在不合理收費的問題。

由于對司機的行駛路線和收費標準提出了質疑，在駛出收費站后不久，小廖連同行李被司機強行趕下車，行程被迫終止。更令小廖不解的是，平臺在接到投訴并了解相關事由后僅扣除涉事司機信用分50分，并未告知進行其他處罰。

整理近年來的投訴事件可知，外界對哈啰順風車平臺資格審查和服務管控能力的質疑聲從未停息。面對如此龐大的出行需求，用戶的人身安全與合法權益如何才能得到保障？

這一切，都需要平臺方給出更為確切的答案。

一、加價不成中途甩客，平臺監管責任缺失

8月27日15點左右，小廖通過哈啰順風車拼座的形式從湖北省黃石市前往洪湖市，一輛車牌號鄂B開頭的司機接單。上車前，司機表示，包括小廖在內的兩名順風車乘客將與他一同平攤高速費，其中一條高速費用為150元。

圖片由受訪者提供

但在車輛駛上高速后，小廖發現司機實際行駛的高速路線和兩人溝通后選擇的高速路線并非同一條，這條路線的高速總費用為110元。滿腹疑惑之下，小廖在服務區詢問了另外一名乘客，發現對方需支付70元的高速費。

“我們兩個發現司機存在多收費的行為，就和他理論這件事，司機卻急眼了，覺得我不愿意出高速費”，小廖強調，自己并非不愿意承擔高速費，只是認為在實際行駛路線不一致的情況下，仍按照司機報出的價格支付車費不合理。

多次溝通無果后，這名司機在下了高速（駛出赤壁收費站）不久取消了小廖的訂單，并將他的行李從車上取出，還稱“如果不下車，你的行李就丟這了，出了什么事我也不管”。

圖片由受訪者提供

“我被丟下的地方是鄉村路旁，四周人煙稀少，而且手機的電量就快要耗盡關機了，”小廖回憶道，“最后我在附近的挖掘機上找到了電源，并給手機充上了電，如果沒有那臺挖掘機，我就被困在那兒了”。

上述情況發生后，小廖隨即向哈啰順風車平臺發起投訴。他向客服闡述了事情大致經過，同時告知對方自己手機電量即將耗盡，希望對方稍后主動與他聯系；當晚回家后，小廖繼續與平臺溝通，然而只得到了“給予加急處理”的回復。

圖片由受訪者提供

由于行程被強行終止，且暫時未能得到平臺有效回復。不得已，等待許久的小廖只能又通過其他平臺打到了另一輛車，才結束了這次“囧途”之行。在等待的過程中，小廖亦將自己遇到的情況反映給了貝多商業&貝多財經。

次日上午，小廖再度與哈啰順風車平臺客服對話，才接到來自客服的回復電話，對方稱昨天因向司機了解相關情況，所以未能及時回電；經查實，確認車上有兩把扇子遺落，平臺決定給予小廖100元的賠償，并扣除司機信用分50分。

對于這一處理結果，小廖表示難以接受。他指出，哈啰順風車在客服咨詢相關內容中明確承諾“若車主惡意將乘客半路下車，平臺將封禁車主賬戶”，但實際情況卻是除了信用扣分外，這名中途拒載乘客的司機并未受到實質性懲處。

小廖補充稱，對于一名不經常從事順風車運營的司機而言，扣除50分信用分的處罰不痛不癢，也難以對其行為形成有效約束。其次，平臺給予的100元賠償，則是因他有物品遺落在涉事車輛上，才做出的相應補償。

在小廖看來，自己作為乘客的合法權益已經受到了損害。基于此，他要求司機就不當行為做出道歉，要求哈啰順風車平臺提供除遺落物品補償之外的賠償方案。最終，該平臺僅給予前述100元賠償。

二、乘客維權屢遭碰壁，監管體系仍待完善

實際上，小廖的遭遇并非個例。此前曾有媒體報道稱，一名乘客在2024年國慶期間打了一輛哈啰順風車回家，但車輛開出幾公里后卻被司機告知需要每人加價50元，最終雙方協商不成，這名乘客被司機趕下了車。

更讓他無法接受的，是平臺對于這件事情的消極態度。根據這名乘客的說法，客服最初承諾賠償他15元抵扣券，遭到拒絕后多次加大抵扣券額；而針對司機臨時加價的行為，平臺僅給予賬號封禁3天的處罰，沒有采取任何實質性管控。

在社交平臺上，也有不少網友分享自己遭遇哈啰順風車司機臨時加價、威脅辱罵的經歷。一名網友稱，自己通過平臺預約了一輛車，但在車內還有其他乘客的情況下被司機要求支付未拼車原價，且司機沿途繞路、危險駕駛。

在離目的地還有兩公里的位置上要求乘客提前付款未果后，司機開始威脅該名乘客，并在乘客報警后繼續辱罵、與接線員爭吵，甚至將乘客拽下車，揚言要對其實施毆打行為，最終因害怕警察抓捕落荒而逃。

而哈啰順風車接到投訴后的反饋，也難令人信服。該網友表示，平臺雖然承諾會對涉事司機加強監管，但拒絕了她要求嚴懲封禁的要求，她認為平臺的態度無異于對乘客人身和財產安全的漠視，提醒大家在乘坐網約車時多加小心。

另據第三方投訴平臺“黑貓投訴”的數據，截至發稿與關鍵詞“哈啰順風車”相關的投訴共計1.5萬條，投訴問題涉及計價規則與實際收益不符、計價錯誤強收違約金、未經允許擅自扣款、售后服務欠缺等多個方面。

值得注意的是，在部分顯示“已完成”的投訴單中，哈啰客服回應稱“我司已聯系用戶并溝通提供最終解決方案，因無法與用戶達成一致，申請最終方案結案”。這類“強制結案”的處理方式如同一面鏡子，凸現了消費者和平臺之間的矛盾。

從法律法規的層面來看，乘客作為順風車服務的消費者，理應享有《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的知悉商品或者服務真實情況的權利，以及獲得合理價格、準確計量以及拒絕任何強制交易行為的公平交易權。

順風車司機未經乘客允許的情況下擅自變更行車路線、更改服務價格，無疑對消費者知情權和公平交易權造成了侵害；而哈啰順風車對車輛及司機信息，服務費用的真實、準確與完整監管不力的行為，也應承擔相應的連帶賠償責任。

然而現實卻是，由于順風車的性質介于“共享經濟”與“商業營運”之間，制定統一的行業標準和法規約束難度較大，即便多地已經出臺了嚴查順風車非法營運行為的新規，現階段行業仍舊缺乏監管操作細則，僅靠信用處罰難以根治問題。

同時，部分平臺為了追求車隊規模與市場份額的最大化，可能會簡化或降低司機背景的審查標準，導致平臺注冊司機素質與服務質量參差不齊，惡意搶單、信息倒賣、坐地起價、司機甩客等亂象呈“野蠻生長”態勢，乘客投訴無門。

作為一家本地出行及生活服務平臺，保障乘客的出行安全和服務體驗是哈啰順風車長遠運營的核心要義。唯有厘清合規邊界、完善運行體系、建立健全監督機制，才能讓平臺真正成為用戶安全、便捷、普惠的出行選擇。

就這個維度來看，哈啰順風車以用戶為中心的普惠出行之路，依舊任重而道遠。