過去五年，電商GMV一定程度上成為了一張經(jīng)濟發(fā)展的晴雨表。最近兩年消費復蘇，很多人都十分關注電商行業(yè)，緊盯GMV這一行業(yè)最重要的指標之一。
最近財報季來臨，玩家們“如約”交卷，GMV數(shù)據(jù)就出現(xiàn)在了成績單上，吸引了不少注意。不過讓人意外的是，電商玩家本身卻仿佛并沒有以往那般重視。相反發(fā)布財報，不論是阿里還是唯品會，都不再將其放到最重要的位置。
2024電商不卷GMV，還能卷什么？兩家直接將更多發(fā)展眼光聚焦到了用戶上。
阿里巴巴集團CEO兼淘天集團CEO吳泳銘表示，淘天集團現(xiàn)在還處于如何提高用戶的消費頻次從而帶動GMV增長的過程。去年針對備受爭議的送貨上門問題，阿里堅持從用戶需求出發(fā)，不斷擴大送貨上門比例，菜鳥推出自營快遞，承諾全國近300城送貨上門。
最近阿里更是進一步“拆墻”，讓淘寶開放微信支付，用戶在淘寶消費可以自由做支付選擇，支付更便捷。如此打破成見為消費者著想的舉措，很快引發(fā)了行業(yè)震動。
相比之下，唯品會不占體量規(guī)模優(yōu)勢，但聚焦用戶體驗和需求的決心卻不小。舉個例子，在送貨上門還未引發(fā)廣泛爭議的時候，唯品會就早一步拉起順豐開啟上門服務，備受好評。并且還另辟蹊徑，在上門免費退換貨上發(fā)力。比如換貨服務，一旦消費者需要，順豐小哥就會帶著正確尺碼的商品上門攬件。
這樣做既可以讓消費者能夠更快拿到合適的商品，還可以讓消費者能夠當面查驗情況，確認無誤，防止在經(jīng)歷了等待后，換回來的商品依舊讓人不滿意。
類似的貼心舉措還有很多，近年來智能客服大行其道，但從消費者反饋來看弊病不少，于是唯品會反向行之，投入大量人力物力，建起上千人的人工客服團隊，讓客服服務更有溫度。
更多從消費者角度出發(fā)，唯品會最終收獲了人氣。去年唯品會活躍用戶數(shù)就達到8740萬，同比增長了3.9%，其中，SVIP活躍用戶數(shù)同比增13%，貢獻了線上消費的45%。同樣阿里也在消費者心中更有地位。
電商扎堆聚焦用戶，由此可見其根本用意。只有更加以人為本，獲得消費者認可，企業(yè)發(fā)展才有持續(xù)動力。也即是與其盯著數(shù)量，不如關注質量，認識到“質”比“量”更重要。眼下新一年到來，電商開啟新征程，仍在延續(xù)這條關注高質量發(fā)展的新路徑，少“卷”GMV，多“卷”用戶服務，用戶黏性。
