撰稿|多客

來源|貝多財經(jīng)

自“體檢十年正常卻突然被確診腎癌”事件發(fā)酵以來，北京張女士與愛康國賓健康體檢管理集團有限公司（下稱“愛康國賓”）之間的“真假體檢”矛盾便愈演愈烈，至今已由張女士的單方面起訴演變?yōu)榛ハ嗥鹪V。

在7月30日召開的媒體說明會上，愛康國賓梳理了事件發(fā)展進程，強調(diào)“檢查無瑕疵”，不存在漏診、誤診以及所謂的“假體檢”，并宣布其已就對方虛構(gòu)事實、散布謠言的侵權(quán)行為向法院提起正式訴訟，目前法院已立案受理。

需要注意的是，愛康集團創(chuàng)始人、董事長兼CEO張黎剛在會上的部分言論將該公司再度推上了輿論的風口浪尖，其中“別指望幾百塊體檢什么病都能查出來”的表述更是被指缺乏責任與擔當，引發(fā)了公眾對民營體檢機構(gòu)的信任危機。

對于一家體檢機構(gòu)而言，將受檢者的生命健康放在首位無疑是對公民基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康問題的最大尊重。而一旦落入失信于民的深淵，想要重塑品牌形象，重構(gòu)用戶信任，需要經(jīng)歷漫長且艱難的過程。

“早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療”的防病理念，是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展與“健康中國”建設(shè)的第一道防線。愛康國賓的當務(wù)之急，是明晰民營體檢機構(gòu)的責任邊界，從根本上筑牢過程、決策與治理清晰的責任體系。

一、矛盾不斷激化，與消費者“對簿公堂”

“2013年到2023年，我在‘愛康國賓’體檢了10年，從來沒有被檢查出患癌風險，結(jié)果我2024年被確診癌癥晚期。‘愛康國賓’要是能早點預警，我的病怎么可能拖了那么久才被發(fā)現(xiàn)？”

據(jù)投訴者北京浩東律師事務(wù)所律師張曉玲介紹，自己10年來一直在愛康國賓進行體檢，結(jié)果顯示“癌胚抗原定量”在正常范圍內(nèi)，自己從來沒有被告知有“患癌風險”，腎臟、脊柱也沒有發(fā)出“患癌預警”。

直到2024年，張女士通過其他醫(yī)院機構(gòu)檢查確認，其右腎存在3.5cm×2.8cm分葉狀低回聲腫塊，血流信號豐富；后進行了右腎摘除手術(shù)，病理顯示為“透明細胞型腎細胞癌”，時至今日已被確診為“腎癌骨轉(zhuǎn)移”，且骨轉(zhuǎn)移達到了晚期程度。

張女士補充稱，自己2023年的體檢報告中提示右腎“鈣化灶”，但是愛康國賓體檢醫(yī)生口頭告知她“無需處理”。在她看來，正是這句話導致了自己對病情的疏忽，因此懷疑愛康國賓有誤檢、漏檢之嫌，并向愛康國賓發(fā)出了律師函。

一石激起千層浪，在排山倒海般的輿論壓力之下，愛康國賓兩度發(fā)布聲明，強調(diào)“檢查無瑕疵、無漏診、無責任”，并表示愿意公開影像資料，接受第三方權(quán)威機構(gòu)的鑒定，并為此承擔一切責任和法律后果。

張女士卻在其個人微博中指出，距離愛康國賓做出上述承諾已過去11天，但后者并未公開其10年體檢數(shù)據(jù)、超聲檢查影像和操作人員名單、資質(zhì)、設(shè)備型號，也未有任何形式、任何人員與她取得聯(lián)系，商談第三方機構(gòu)鑒定的相關(guān)事宜。

置身于輿論風暴中心的愛康國賓則選擇在7月30日召開媒體說明會，拿起法律武器進行“反擊”，該公司在現(xiàn)場回溯了事件發(fā)展進程，指控張女士虛構(gòu)事實、散布謠言的行為構(gòu)成侵權(quán)，目前已向法院提起正式訴訟。

對于張女士指控的“假體檢”，愛康集團副總裁汪朝暉予以明確駁斥，他將張女士過去體檢時所做的癌胚抗原檢測的質(zhì)量控制圖進行了脫敏展示，并強調(diào)“所有質(zhì)控數(shù)據(jù)均可在愛康存儲系統(tǒng)中完全追溯，隨時可提交政府主管部門核查”。

張女士也很快就發(fā)布會內(nèi)容做出了回應(yīng)，表示“很期待愛康國賓的起訴，做好了隨時的應(yīng)訴準備”，并將征集20名關(guān)于體檢行業(yè)漏診、誤診行為的維權(quán)律師團隊，以及1萬名愛康國賓體檢受害人的典型案例，正式發(fā)起公益訴訟。

時至今日，這場民營體檢機構(gòu)與消費者之間的矛盾仍是進行時，筆者也將持續(xù)關(guān)注最新進展。

二、信任重建何解，服務(wù)意識亟待提升

事實上，在愛康國賓于7月中旬兩度發(fā)布聲明稱“核查無責，愿接受第三方權(quán)威鑒定”時，網(wǎng)絡(luò)中不乏稱贊其處理態(tài)度積極的聲音，但隨著該公司公關(guān)態(tài)度趨于強硬，負面輿情也如同海嘯一般席卷而來。

最直接的導火索，便是愛康國賓創(chuàng)始人、董事長兼CEO張黎剛在會上探討體檢邊界時，直言“當你指望一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，而（在醫(yī)院）查單一的病，需要花幾千、幾萬塊錢的時候，你認為這樣的情況存在嗎？”。

此番“別指望幾百塊體檢什么病都查出來”的話語一出，直接引發(fā)了公眾的反感，甚至有網(wǎng)友犀利指出“如果是這樣，那體檢的意義是什么？感覺愛康國賓CEO把自己的臺拆了”，網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)愛康國賓信譽與責任的質(zhì)疑聲如滾雪球般越滾越大。

重重壓力下，愛康國賓再發(fā)聲明，強調(diào)張黎剛的發(fā)言是對于體檢與看病的界限進行探討，旨在進行保護消費者、進行科普宣導的專業(yè)說明，并將槍口對準了部分媒體，指責后者斷章取義，向公眾傳遞了對體檢價值的否定，并將保留追訴權(quán)利。

不難想象，愛康國賓上述舉措的出發(fā)點是維護品牌形象與聲譽，但無論是起訴已在機構(gòu)體檢10年的消費者，還是公開駁斥媒體扭曲發(fā)言本意、違背客觀全面原則，愛康國賓屢次站在輿論對立面的行為，注定會將其導向事與愿違的結(jié)果。

實際上，早有醫(yī)療行業(yè)人士坦言張黎剛的發(fā)言本身并沒有太大問題，但公眾對體檢行業(yè)存在誤會的根源，和體檢行業(yè)普遍存在的過度宣傳脫不開干系。如近年來高端體檢套餐中普遍配備的“腫瘤標志物”篩查，實際在行業(yè)中爭議已久。

換句話說，體檢行業(yè)的服務(wù)局限性與夸大宣傳特性共同形成信息剪刀差，模糊了體檢與診療的責任邊界。由此形成的認知偏差，才是致使公眾對體檢機構(gòu)漏檢、誤檢問題的焦慮在短期內(nèi)被成倍放大，體檢行業(yè)出現(xiàn)信任危機的深層次原因。

從行業(yè)發(fā)展的角度出發(fā)，“服務(wù)好、環(huán)境佳”是民營體檢機構(gòu)在主流體檢市場中突出重圍的重要因素。但曾有業(yè)內(nèi)人士在接受媒體采訪時坦言，在業(yè)績壓力面前，民營體檢機構(gòu)為挖掘客戶，不得不組建龐大的銷售團隊，醫(yī)療服務(wù)被迫后置。

《2018健康管理藍皮書》也曾指出，國內(nèi)體檢行業(yè)“只檢不管”占據(jù)主流，健康管理服務(wù)提供單一，95%以上健康管理服務(wù)仍以體檢為主，缺少檢后服務(wù)。此次事件暴露的，恰恰是報告解讀、風險告知等檢后服務(wù)環(huán)節(jié)存在的規(guī)范化漏洞。

回到機構(gòu)自身，愛康國賓的聲明并不缺乏以學術(shù)理論為支撐的專業(yè)素養(yǎng)，但公眾真正期待的，并非有關(guān)腫瘤篩查診斷、體檢診療界定的量化分析，而是一家服務(wù)型企業(yè)公開、透明化的管理流程，以及對整改潛在經(jīng)營漏洞的高度責任感。

當直接關(guān)系到大眾生命健康的體檢報告被打上“問號”，傷害的不僅是企業(yè)，更是整個行業(yè)的信任根基。這場爭議的最終結(jié)果尚無定論，但毋庸置疑的是，對以愛康國賓為代表的民營體檢機構(gòu)而言，重建信任橋梁的道路必將充滿荊棘。